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打造高績效呼叫中心

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  作者:陳震原,石云,胡捷倫
  出版社:成都時代出版社
  出版時間:2014-7-1
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  內容推薦

  《打造高績效呼叫中心》從績效管理、指標管理、員工管理、質量管理等多方面,對如何打造高績效呼叫中心作出了詳細而客觀的闡述。從服務質量、服務速度、成本和收入等角度正確理解和把握呼叫中心的基本特征,對于提高呼叫中心的運營管理水平、保持呼叫中心的高效運營是至關重要的;同時結合技術、員工、戰略和流程的改善,能夠提升服務質量和速度,從而達到客戶滿意度的提升,最終實現成本的下降以及呼叫中心收入的提升。

  目錄

  第1章角色修煉與關系處理
  1.1思考與困惑
  1.2角色關系
  1.3怎樣讓老板喜歡你
  1.4怎樣讓下游客戶喜歡你
  1.4.1關系營銷原理
  1.4.2關系營銷基礎
  1.4.3關系營銷客戶分類
  1.4.4關系營銷實現途徑
  1.5呼叫中心的“修煉”
  1.6小結
  第2章什么是高績效
  2.1高績效的準則
  2.2優秀呼叫中心的特征

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