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2015.9.15客戶流失預警與挽留

培訓主題:2015.9.15客戶流失預警與挽留
培訓類別:客戶服務
培訓時間:2015-09-15
培訓地區:
培訓地址:上海
培訓方式:企業培訓 、
主講老師:宮同昌
聯系電話:010-85898602
認證選修:客戶關系管理師培訓

培訓內容

主辦機構:北京惠德培訓學院 (宮同昌主講)
培訓時間:2015年9月15日  上海 
2015年11月10日 深圳
2015年12月22日 深圳
費    用:2680元
聯系方式:劉老師     010-85898602/18911605652
郵    箱:[email protected]    QQ:1154621014 微信號:同昌惠德
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課程目標
1.引導客戶鐘情于雙方親密關系的價值,而不是競爭對手的價格
2.把在客服上的投入轉化為對品牌和利潤的投資,而不只是成本
3.讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶,而不只是交易
4.讓客戶把你看作知心的朋友,而不只是令人滿意的供應商
參訓對象
總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導
      6課時
課程大綱
第一講:認識客戶管理營銷
1.客戶的內容與含義
2.客戶管理的內涵與客戶管理營銷 
第二講:客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
1.客戶滿意的含義與其數學公式
2.客戶不滿所帶來的尷尬
3.客戶流失表現形式分析
4.客戶流失的主要原因
5.企業客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業獲利的影響 
第三講: 忠誠的價值——贏得人心
1.資產的真相
2.創造價值是企業的首要任務
3.企業的兩個良性循環
4.忠誠客戶的價值
5.區別對待各層級的客戶
6.客戶服務的終極目標
7.贏得客戶忠誠的5個要訣 
第四講:客戶第二——內部客戶是優質服務的支柱
1.員工是企業的第一客戶
2.精明的招募
3.員工管理 
第五講:個性化服務——滿足客戶的期望
1.服務細微,落到實處
2.個性化服務的正確心態
3.客戶的認知
4.一線個性化服務十項全能 
第六講:完美的服務彌補——抓住機會
1.完美的服務彌補
2.接待客戶投訴的技巧
3.投訴客戶最關心問題的解決方式
4.投訴前企業的敗招
5.十種不當的投訴處理方式
6.進行無法逆轉的徹底改善 
第七講:超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
1.期望與現實的差距
2.了解客戶期望的四個方法
3.打破平衡,超越期望 
第八講:企業遠見——追求更高境界的成功
1.忠誠度管理
2.建立有遠見的企業文化 

講師簡介

宮同昌老師:男   45歲                                             
北京惠德培訓學院首席培訓講師 、清華大學繼續教育學院特聘講師 、北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師、新華社旗下媒體《培訓》雜志理事會成員、微軟中國商務管理解決方案特聘客戶關系管理講師、中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師、國際電子商務師聯合會特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。
主講課程有:
《360°客戶關系管理》、《電子商務時代的客戶關系》、《汽車行業客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》等
曾服務過的企業:
大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
外資企業:通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK等
金融行業:中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業:UPS、德邦物流、大順發物流、國藥物流、宅急送總公司、DHL…
制造業:三一重工、島津集團、東芝(中國)有限公司、愛普生(中國)有限公司、南車集團、戴姆勒-奔馳、宇通客車、三一重工、九陽股份、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、江森智控…
通信行業:中國郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
服裝行業:中國威絲曼服裝、古琦時裝(北京)有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、森仕集團…
奢侈品行業:恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、  Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費品:勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業 …
房地產、建筑行業:中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
其它行業:大連泰德煤網、證券市場紅周刊、航空集團25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國… 

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