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2015.9.14《O2O客戶體驗》課程

培訓主題:2015.9.14《O2O客戶體驗》課程
培訓類別:客戶服務
培訓時間:2015-09-14
培訓地區:
培訓地址:上海
培訓方式:企業培訓 、
主講老師:吳老師
聯系電話:010-85898602
認證選修:客戶關系管理師認證考試培訓

培訓內容

主辦機構:北京惠德培訓學院 (吳老師主講)
培訓時間:2015年9月14日 上海
2015年11月9日  深圳
2015年12月21日 深圳
培訓費用:2680元/人(含培訓費、資料費、發票等)
聯系方式: 劉老師 010-85898602/18911605652
郵    箱:[email protected]de.net    QQ:1154621014    微信號:同昌惠德
                 
課程目標
1.系統了解客戶體驗的理念和方法
2.了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶,應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型
3.在企業里實施客戶體驗,應該重點關注那些環節
4.了解CEM應用系統的設計思路
參訓對象
總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導
課時:6 課時
課程大綱
第一篇  客戶體驗 原理篇
第一單元 什么是客戶體驗
1.客戶體驗的目的和基本思想
2.客戶體驗(CEM)和客戶關系管理(CRM)的關系
3.客戶體驗可以改變企業
第二單元  客戶體驗的框架
1.對于客戶體驗的再認識
2.客戶體驗的層次概念模型
3.客戶體驗管理及其框架的構建
第三單元  客戶體驗的主題
1.客戶體驗主題識別的原則
2.如何提高客戶體驗的主題(十種客戶體驗主題)
第四單元  客戶體驗驅動的品牌設計
1.什么是品牌體驗?
2.品牌體驗的行成過程及其價值分析
3.品牌傳播與品牌體驗的關聯?
第五單元  客戶體驗驅動的員工勝任特征模型
1.什么是員工勝任特征模型?
2.如何構建員工勝任特征模型?
3.如何應用員工勝任特征模型?
第六單元  客戶體驗的信息化
第二篇  客戶體驗 案例篇
第一單元 北京移動
關注民生,關注客戶感知的客戶體驗
第二單元 太平人壽
即時滿足、充分滿足,全國通服務

講師簡介

吳老師   男 


北京惠德培訓學院高級客戶關系管理培訓講師
資深企業信息化實施咨詢顧問、培訓講師
惠德CRM學院微軟Dynamics CRM首席顧問
國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理講師
北京大學特聘客戶關系管理講師
上海交大特聘客戶關系管理講師
微軟商務管理解決方案高級研修班特聘講師

吳老師擁有十多年專業信息化項目的實施經驗和信息化管理項目講師培訓經驗。
吳老師畢業于國內重點高校自動化專業,擁有PMP項目管理專業認證和微軟CRM認證。
曾負責主導多個企業項目化項目實施,具有豐富ERP、CRM企業信息化項目管理、精益管理的經驗。熟悉大中型企業信息化管理流程。
 
服務過的企業:
通用汽車、浦發銀行、中化國際、市北高新集團、梅利亞等國內外知名企業等。


主講課程:
1、客戶關系管理;2、O2O客戶體驗;3、CRM項目實施管理;4、客戶流失預警與挽留
5、客戶滿意度和客戶忠誠度;6、大客戶的客戶關系管理

聯系方式

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