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2018热血传奇开服计划表:機器人訓練師, 智能客服“靈魂塑造”的工程師

新开热血传奇sf www.mdeem.icu 2019-05-27 09:50:24   作者:林喜令   來源:木棉南國微信公眾號   評論:0  點擊:


  在大眾的印象中,從事客服工作就是接電話。隨著客服智能化轉型向縱深推進,客服中心真正在一線接電話的人員將會越來越少,而越來越多的人員將從事服務幕后的工作,譬如數據標注、機器人訓練、數據挖掘與建模、人機交互體驗管理、系統運維等智能客服的各個領域。在智能客服幕后的角色里,對客戶體驗產生最直接影響的就是機器人訓練師——一個不常出現在公眾媒體視野的神秘群體——智能客服的幕后英雄,他讓機器人學會“通人性”、“說人話”,堪稱智能客服“靈魂塑造”的工程師。那么,機器人訓練師是如何為智能服務產品注入靈性的呢?
  作為一名客戶服務行業多年的老兵,筆者也想湊湊這話題的熱鬧,抒發下個人淺見,和業界同仁共同探討這一全新職業帶給我們的思考,希望能讓讀者有所共鳴。
  首先,我們從機器人訓練師這一新興職業的產生背景說起。相對于“人-人”的傳統客服,智能客服本質上是“人-機-人”的服務轉化和服務再輸出模式。因此,從某種意義上說,智能客服的前半場是人對人的服務規則萃取并轉化的過程,后半場是汲取了規則的機器人輸出擬人化的服務交互。具體來講,就是要有一個相當于老師的角色,把人對人服務生成的非結構化數據,通過聚類梳理出不同的服務場景對應的問題和答案建立映射關系或配對規則,然后把規則“傳授”給機器人?;魅嗽謨肟突Щザ倍云涫淙胄畔⒔信卸?,并按照規則輸出標準化的專家服務。
  在機器人訓練師“出道”之前,充當機器人老師的這個角色,主要來自數據標注人員。AI公司從客戶那獲取到的原始數據無法直接用于模型訓練,就由AI產品經理先用相關工具簡單處理,再交給數據標注人員進行標注加工。但因為標注人員對數據的理解和標注質量差異很大,導致整體標注工作的效率和效果都不夠理想。同時,AI公司在其細分領域內積累了大量數據,但這些數據在使用過后無法沉淀和復用,迫切需要一個兼備行業知識和AI思維的復合型崗位,通過積累細分領域通用數據來建立細分領域的行業壁壘,減少后續標注的工作量,提升機器人訓練的效率,為AI公司創造新的價值,而這更高階的能力要求,顯然超出了目前數據標注人員的能力范圍,于是機器人訓練師應運而生。作為智能服務領域的稀缺人才,機器人訓練師一躍成為行業新寵,并赫然出現在許多AI公司的招聘名單之中,成為一種炙手可熱的新職業。
  那么,機器人訓練師這種新興職業到底是怎么定義的呢?根據業內專家的說法,機器人訓練師的工作是通過分析產品需求和相關數據,完成數據標注規則的制定,最終實現“提高數據標注工作的質量和效率”以及“積累細分領域通用數據”的價值。從工作內容和角色定位來看,他介于數據標注員和AI產品經理之間。
圖1:機器人訓練師的工作內容和角色定位
  關于機器人訓練師的工作職責,有著如下的界定:一是制定數據標注規則。通過算法聚類、標注分析等方式,從數據中提取行業特征場景,并結合行業知識,提供表達精準、邏輯清晰的數據標注規則,最終確保數據訓練效果能滿足產品的需求;二是數據驗收及管理。參與模型搭建和數據驗收,并負責核心指標和數據的日常跟蹤維護;三是積累領域通用數據。根據細分領域的數據應用要求,從已有數據中挑選符合要求的通用數據,為相同領域內的訓練數據(樣本)做積累和復用。
  基于上述的工作職責界定,要想成為一名機器人訓練師,需要具備哪些方面的能力呢?參考業內權威機構的調研分析,筆者總結了機器人訓練師從業需要具備的能力素質模型:
圖2:機器人訓練師的能力素質模型
  1、行業背景知識或經驗:了解所服務行業或領域的特點、具備相關產品(業務)運營或管理經驗,在客服領域具備服務管理或客戶服務的豐富經驗,對客服全流程有深刻的認知,具有敏銳的服務嗅覺,了解客戶需求和體驗痛點。
  2、團隊溝通協調能力:具備較強的溝通協調能力,在面對客戶、AI產品經理、語音標注員幾個角色之間,能夠清晰的表達AI客服方案,能通俗易懂的闡釋AI專業術語信息。
  3、數據處理和分析能力:了解科學的數據獲取方法論,具備非結構化數據(如語音、文本、圖像等)處理能力,熟悉或掌握一定的數據挖掘和建模、算法設計能力,邏輯思維能力強。
  4、AI技術和行業理解力:能夠厘清基本的AI概念,熟悉其技術邊界(能做什么和不能做什么),了解AI行業前沿信息和發展趨勢,在客服方案設計上具備AI思維,特別對人機交互體驗設計和客戶體驗痛點有深刻的了解。
  那么,機器人訓練師是如何開展機器訓練呢?
  筆者認為,機器人訓練是一個多角色協作完成的系統工程。在AI產品經理的主導下,機器人訓練師首先跟甲方(客戶)確認智能產品(機器人)需求,然后需要跟甲方(客戶)去溝通訓練數據(語料、圖像等)的問題,這包括原始數據的采集、清洗、加工、提煉等,并形成機器人訓練的知識庫,再制定規則進行數據標注和機器人訓練。這個過程需要機器人訓練師和數據標注人員緊密協作,把控好整個流程的輸入規則和輸出結果(亦即模型參數反復調優的過程),AI產品經理對結果進行評估、確定智能產品(機器人)上線時間。
  下面展示了AI產品經理、機器人訓練師和數據標注員三者協作分工的關聯式流程圖。通過觀察發現,機器人訓練師在AI產品經理和數據標注員之間充當了橋梁的作用。
圖3:機器人訓練師與AI產品經理、數據標注員協作分工關聯式流程圖
  在業界,流傳著這樣的一句話,“沒有誤判的機器,只有規則不夠細,規則越細,機器人也就越智能。“在同一時期,支撐各家智能客服的AI技術是趨同的,智能客服的競爭力和客戶體驗的差異化主要來自機器人訓練的效果。因此,機器人訓練師在智能客服發展中扮演的角色和發揮的作用是至關重要的!筆者認為,好的智能服務產品既要解決客戶的問題,又要給客戶更人性化的體驗——讓客戶忘記在與機器對話。
  由此,觸發了令我們深思的兩個問題。
  第一,現階段,機器人訓練師的“正規軍”尚未完全建立,數據標注規則制定和機器訓練都過于粗放,人機輪番交互下來,暴露出來的問題點很多,諸如“回答籠統而不夠精細”、“注重問題和答案的匹配,忽略客戶體驗的細節”等等。這里面固然有技術層面的客觀原因,但更多的是人為主觀的因素在影響,這當中包括了機器人訓練師的思維觀念轉型未跟上,對業務、流程和話術的理解還不夠透徹,機器訓練的協作機制尚未形成最大的合力等。因此,要改善智能服務產品的體驗,亟待提升的是機器人訓練師的綜合能力。
  第二,現在整個智能客服領域在包裝和宣傳方面過于浮燥、夸大和神化了智能客服的功能,忽視了對客戶期望的管控,導致客戶體驗有落差,甚至有相當部分的客戶把智能服務誤認為是企業為降低服務成本,用來“忽悠“客戶的伎倆,客戶甚至因此萌生抵觸情緒。因此從某種意義上說,如何訓練客戶合理使用智能服務的習慣,讓客戶的接受度更高也成為了機器訓練師迫切思考的問題。
  對于上述第二個問題,我們相對還比較樂觀,因為業界對智能客服的探索已經形成了一個普遍的共識——人機耦合,而不是把服務“一刀切”的交給機器人。即讓機器人充當服務的“前鋒”角色,把標準化、重復性的問題先解決,剩下的相對復雜的個性化問題留給人工介入提供專家式服務,這一定程度上提升了客戶對智能服務的接受度。
  對于上述第一個問題,相當于對智能客服的幕后英雄——機器人訓練師,提出了更高階的能力要求——如何幫助智能服務產品實現高水準的服務?對此,筆者想把自己的思考與讀者做一個分享,權當拋磚引玉。
  首先,在人對機的訓練中,輸入的是標準化的服務規則,這要求機器人訓練師必須具備能把專家服務經驗拆解成為機器可以學習的規則的能力;在機對人的服務中,輸出的是標準化服務交互,這要求機器人訓練師必須具備專家服務思維。因此,機器人訓練師要實現能力進階,必須培養AI和服務協同的思維,即人對機的AI思維和機對人的服務思維。
  如果把機器人輸出的服務當作是一件產品,那么機器人訓練師就是產品的設計師。因此,對機器人訓練師的定位必須提升到智能服務設計的高度,這需要機器人訓練師能夠對業務、流程有充分的理解,并在機器學習“規則”上精雕細琢。但機器人訓練師又不是一個人在戰斗,它需要依賴語音標注人員、客服專家、技術專家的默契協作。具體來講,在機器人訓練師制定數據標注規則后,要有標注人員對原始語料進行加工處理,再將數據“喂”給機器人,對其進行“調教”。在調教的過程中,還需要有客服專家結合實戰經驗進行業務、流程和話術上的指導,同時還要有技術專家提供技術分析、語音合成等支撐,不斷優化輸出效果。
  只有優秀的機器人訓練師才能訓練出“聰明”的機器人。在邁入智能客服新時代,機器人訓練師要成為打磨智能服務產品的工匠,就必須不斷提升自身的綜合能力和素質,舍此別無良策。
  本文作者林喜令,工作單位為中國移動通信集團廣東有限公司陽江分公司。
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